Портал самообслуживания для сотрудников

cartТретью неделю размышляем с коллегами о том, какой бы могла быть идеальная система заявок на ИТ-услуги и другие общие сервисы (управление персоналом, административные заявки и пр.). Скорее всего, такой системы никогда не будет. Однако, полезно иметь в голове некоторый спектр возможных решений в котором с правой стороны расположена вот такая неосуществимая система-мечта, а слева – проект замены старого итилиума на новый. В общем, проделываем  такое, достаточно теоретическое упражнение. Процесс заключается в постепенном отбрасывании тех или иных стереотипов мышления и постепенно получается некоторый набор тезисов о том, как может выглядеть такой портал. Как говорится, здесь пока оставлю, пусть повесит. Читать далее…

Рубрики:Enterprise 2.0 Метки: , , ,

Архитектура корпоративных знаний

Baker_Winter_2011Рядом с методологией проектирования, разработки и сопровождения информационных систем есть довольно большой пласт интересных идей, которые никогда не достигнут мэйнстрима. Не достигнут не потому, что они сырые или же бестолковые, а потому что сфера их актуальности не велика. Такие идеи могут существовать в голове одного человека или ограниченной группы лиц. Иногда превращаться в корпоративный стандарт, реже становиться отраслевой спецификацией. Как правило, речь идет об организации данных. Иногда процессов и сценариев их изменения и развития. Ну вот сел человек и придумал как следует хранить информацию об узлах связи и каналах передачи данных. Получилась хорошая(или не очень) объектная модель. Другой человек обобщил и нарисовал в своей голове универсальные сценарии оказания партнерских услуг. Третий придумал удобную номенклатуру дел и т.д. Потом они обсудили эти модели с коллегами и те их горячо поддержали. Кто-то искренне, а кто-то из вежливости и стремления соблюдать субординацию. Далее идут отраслевые конференции, статьи в специализированных журналах и пр. Ну а потом наступает самый интересный этап – воплощения этих идей в бизнес-процессах и приложениях. Читать далее…

Рубрики:Enterprise 2.0, Semantic Web

Верните аналитика в бизнес (Летний аналитический фестиваль’5)

Презентация на летнем аналитическом фестивале ЛАФ5

Спасибо организаторам за отличный фестиваль, ЗАО НПО «Консультант» за теплый прием, а участникам за интересное обсуждение.

Рубрики:Без рубрики Метки: ,

BABOK® Guide Version 3 Public Review

iibaМеждународный институт бизнес-анализа выполнил свое обещание и сегодня разместил у себя на сайте предварительный вариант третьей версии «A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge® (BABOK® Guide)» для общественного обсуждения. Регистрация предельно простая. Заходите по этой ссылке BABOK® GUIDE V3 PUBLIC REVIEW, нажимаете кнопку «Start your review now» регистрируетесь в привычном бизнес-аналитикам Confluence и читаете/комментируете главную книгу бизнес-анализа. Продлится публичное обсуждение до 11 июля. Вопросы и ответы здесь BABOK®V3 FAQ

Из ожидаемых отличий от предыдущей версии Business Analysis Core Concept Model (BACCM), которая раньше уже обстоятельно обсуждалась, пять перспектив: Agile, Business Intelligence, Information Technology, Business Architecture, Business Process Management и переработанные техники и компетенции. Свое мнение об этих новшествах я ранее уже высказал в сообщении Бизнес-аналитики – друзья, соседи или дальние родственники?

Но, безусловно,  новая версия свода знаний по бизнес-анализу требует более глубоко прочтения. Надеюсь, в ближайший месяц у меня найдется достаточно времени, чтоб почитать и пообсуждать все эти вещи. Буду рад услышать и ваше мнение.

Как оценить технический долг

technical debtОчень многие разработчики уже используют термин технический долг (Technical debt), который придумал однажды Ward Cunningham. Некоторые даже считают размер технического долга  посредством автоматизированного анализа исходников. Однако, несмотря на красоту метафоры, как всегда есть два вопроса, не имеющие внятного ответа: относительно чего считать технический долг и каковы условия его обслуживания.

Ответ на первый вопрос требует от нас описания некоторого идеального процесса разработки программного обеспечения, когда мы регулярно рефакторим код, полностью или на заранее оговоренный процент покрываем его автоматическими тестами, придерживаемся хорошего дизайна и полностью отказываемся от костылей. Очевидно, что такая ситуация недостижима и потому описать её крайне проблематично. В принципе, здесь можно остановиться, признав метафору технического долга красивой, но неработающей. В крайнем случае, можно прибежать к архитекторам и в грубой форме потребовать у них целевую архитектуру, относительно которой мы станем себя оценивать и использовать дельту для вычисления технического долга. Очевидно, что архитектор не сможет нарисовать настолько четкую картинку светлого будущего, чтоб на её основании можно было давать точные количественные оценки, а предложит вместо такой оценки другой набор костылей. Я бы предложил следующий: Читать далее…

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

1007121998Похоже, что проработав почти четырнадцать лет в операторе сотовой связи, я совершенно не понимал что такое сервис.  Возможно, многие из моих бывших коллег, продолжающие там работать, не понимают этого до сих пор. Думаю, что я правильно сделал, что своевременно уволился. По крайней мере, у меня появилось время прочитать книжку Билла Прайса и Дэвида Джаффе «Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Мое понимание сервиса эта книжка поменяла градусов этак на 180. Служба поддержки клиентов всегда считалась одним из важнейших подразделений оператора. Тема сокращения количества обращений присутствовала, но скорее как способ сокращения затрат, а не повышения лояльности клиентов. Пусть обращаются, главное чтоб не все и не сразу – так обычно к этому относятся. Ну а дальше наступает правда жизни. Людей не хватает. Требования по сокращению времени обслуживания давят на службу поддержки вполне материальным образом. Каналы конкурируют друг с другом. А потом приходят люди с идеями cross/up sell и страшная сказка про сервисного оператора превращается в повседневную правду. Читать далее…

Рубрики:Digital Метки: ,

Презентация на AgileDays 2014

Рубрики:Без рубрики
Отслеживать

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 82 other followers